关于印发山西省国土资源厅政务大厅首问负责制暂行办法的通知

晋国土资办发〔2009〕159号

依据《国土资源部办公厅关于印发政务大厅首问负责制暂行办法的通知》（国土资厅函[2009]865号）精神，结合我厅实际，制定了《山西省国土资源厅政务大厅首问负责制暂行办法》，经厅领导同意，现予印发，请遵照执行。

二〇〇九年十一月二十五日

山西省国土资源厅政务大厅首问负责制暂行办法

第一条  为向公民、法人和其他组织提供方便、快捷、优质、高效的精细化共服务，明确责任主体，接受监督，树立政务大厅良好的社会形象，根据《山西省国土资源厅行政审批暂行规定》。结合本厅实际，制定本办法。

第二条  厅行政审批事项和政府信息依申请公开等公共服务事项的咨询、办理，按照“一站式”服务的要求，“谁受理，谁负责”的原则，实行首问负责制。

第三条  政务大厅统一办理厅行政审批事项和政府信息公开申请材料的接收、形式审查、过程督办，以及接收回执、补正与受理通知、审批结果、答复意见的送达等工作，提供一条龙“窗口”服务。

第四条  公民、法人和其他组织到国土资源厅咨询、申请办理行政审批或政府信息依申请公开等公共服务事项时，政务大厅接受询问或申请的首位工作人员即为首问负责人，首问负责人根据岗位职责对咨询、办理事项负责到底。

对属于首问负责人岗位职责的范围的事项，必须认真给予解答并及时办理。可以当场办结的，应当场办结；不能当场办结的，向申请人说明办理时限。

对不属于首问负责人岗位职责范围，但属于政务大厅职责范围的事项，首问负责人要负责告知或指引到相关的工作岗位，该岗位工作人员相应成为首问负责人。

对不属于政务大厅职责范围的，首问负责人要热情地予以说明或引导。

厅办公室主任对政务大厅实施首问负责制负总责。

第五条  实行一次性告知制度。对于材料齐全、符合法定形式、纸质与电子文档一致的行政审批报件，当场接收。

对于手续、材料不齐全或不符合法定形式等不具备受理条件的行政审批报件，或在处室审查过程中需要补正的，必须一次性书面告知申请人办事程序、必备或需补正的材料，列出补充材料目录清单，并告知申请人暂时不能受理或需要补正的原因。

第六条  严格执行限时办结制度。政务大厅工作人员和相关处室主办人员，在申请报件的接收、补正、受理、审查等各个环节，都应遵照行政审批事项办事指南规定的法定时限，按时办结。监察、督察部门通过“电子政务系统”了解办理情况，根据督办信息，督促相关处室按时办理。

第七条  政务大厅设立办理事项登记本，用于记录申请人员的姓名、单位、联系方式、事由、日期和首问责任人姓名，并由双方签字确认。

第八条  政务大厅工作人员接听电话和办理业务时，要使用文明礼貌语言，报部门和岗位后，再解答和办理申请人需要办理的事项。工作人员要以平和的语气、简洁的语言与服务对象交流，做到态度热情真诚，解释清楚，回答准确。不得使用“不知道”、“不归我管”、“没办法”等用语；不得以任何借口刁难、推诿、拒绝办理或拖延办理时间。

第九条  政务大厅工作人员应着统一制服，在服务窗口设立岗位桌牌，提供实名制服务，接受监督。

第十条  政务大厅设立“首问负责制落实情况意见薄”，接受社会监督，根据反馈的意见及时整改。定期对首问负责制的落实情况进行总结检查，将首问负责制的落实情况与政务大厅工作人员的年终考核相结合，对主动热情服务并及时帮助申请人解决问题的工作人员进行表彰；对服务态度恶劣、无故影响办事进程、不负责任或遭到服务对象投诉的工作人员，依据有关规定采取相应的惩戒措施，追究责任。